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Codice del Consumo e i diritti del cliente

Forse molti autoriparatori, presi dal lavoro quotidiano, hanno dimenticato (qualcuno, ammettiamolo, lo ignora totalmente) che nell’ottobre 2005, con D.L. n. 206, è stato reso operativo il “Codice del Consumo” a norma dell’art. 7 della legge 29 luglio 2003 n. 229. Tale codice, che comprende 146 articoli, secondo le lodevoli intenzioni dei legislatori, avrebbe dovuto semplificare i rapporti contrattuali tra professionisti e consumatori, incentivando la composizione bonaria extragiudiziale delle controversie, al fine di ridurre il lungo (e dispendioso) contenzioso presso i Tribunali. Il settore automotive è coinvolto in pieno da tali normative, sia per quanto attiene gli aspetti contrattuali relativi alla vendita, sia per quelli che riguardano l’assistenza, la riparazione e l’applicazione della garanzia.
All’entrata in vigore del Codice del Consumo, le Case automobilistiche e le loro reti commerciali, anziché prendere atto, con spirito collaborativo, delle nuove normative a maggior tutela dei diritti del consumatore, hanno iniziato ad affilare le armi di difesa e ad alzare le barricate, istituendo rigide procedure interne e potenziando filtri impenetrabili gestiti spesso da società esterne (i tristemente famosi call center, veri “muri di gomma” il cui scopo principale non è certo quello della massima soddisfazione del cliente), temendo di essere travolte da una ondata di richieste di risarcimenti per danni a vario titolo, da parte dei clienti insoddisfatti.

Perfino i legali, i periti di tribunale, incontrano spesso grosse difficoltà a comunicare in sede extragiudiziale con i responsabili delle Case che si defilano sostenendo, anche quando sono coinvolte a pieno titolo, la loro estraneità contrattuale nei confronti dei clienti finali. Le Case costruttrici sanno benissimo che la inefficiente, lenta, costosa macchina della giustizia italiana scoraggia molti utenti dall’intraprendere un’azione legale pur motivata e ciò gioca a loro favore.   A distanza di 8 anni, in base alla nostra esperienza e alla luce del quadro generale che emerge, possiamo affermare che il Codice del Consumo, nel settore automotive, sia rimasto inapplicato in via extragiudiziale ed abbia quindi in gran parte fallito il proprio obiettivo. Le Case e le loro reti commerciali, nonostante abbiano tutti gli strumenti  e i mezzi necessari, fanno ben poco per evitare non solo il contenzioso legale ma anche l’insoddisfazione della clientela facilmente risolvibile con il buon senso, la disponibilità, l’efficienza e con le regole basilari del “Customer Care”. Paradossalmente, molti marchi, colpiti pesantemente dalla inarrestabile grave crisi di vendite che, da vari anni, interessa il mercato nazionale dell’auto, anziché investire sul post-vendita, migliorare la qualità (spesso carente) della formazione tecnica della rete di assistenza, adottare un approccio nuovo e mirato con il cliente, hanno trascurato e sguarnito colpevolmente tale settore strategico per la fidelizzazione della clientela. Il risultato di tale miopia imprenditoriale è sotto gli occhi di tutti: Le riviste di settore, i forum dei siti specializzati, i programmi TV, il passa parola, ci offrono la punta dell’iceberg di un quadro generale sconsolante in cui le Case brillano per la loro latitanza ed inefficienza e le reti ufficiali per la loro impotenza o indifferenza.

Tra i diritti fondamentali del consumatore previsti dall’art. 2 del Codice del Consumo citiamo quelli che più interessano il settore automotive:

•    sicurezza e  qualità dei prodotti  e dei servizi.

•    adeguata informazione e una corretta pubblicità.

•    correttezza,  trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali.

Entrando più nel dettaglio degli articoli del Codice del Consumo, non possiamo ignorare le implicazioni derivanti dall’art. 114 che recita:  “Il produttore è responsabile del danno cagionato da difetti del suo prodotto”.  L’art. 117 specifica il concetto di prodotto difettoso:
“Un prodotto è difettoso quando non offre la sicurezza che ci si può legittimamente attendere”.
“Un prodotto è difettoso se non offre la sicurezza normalmente offerta dagli altri esemplari della medesima serie.” L’importanza dei suddetti articoli non sfuggirà ai nostri lettori, ancorché operatori del settore, i quali possono trarre le proprie considerazioni e riflessioni derivanti dalla propria esperienza professionale o di semplici utenti.

 

Garanzia legale e convenzionale

L’art. 130 del Codice del Consumo stabilisce i diritti del consumatore nei casi di difetto di conformità del bene. Tali diritti sono sanciti dalla garanzia legale di conformità della durata di 2 anni dalla consegna del bene (art. 132). La garanzia convenzionale (o commerciale), in aggiunta a quella legale, vincola chi la offre secondo le modalità indicate nella dichiarazione di garanzia medesima ma le condizioni offerte non possono essere conflittuali con la garanzia legale né limitarla. Rientra in questa tipologia la garanzia superiore ai 2 anni legali offerta da varie Case automobilistiche.
Vediamo in dettaglio cosa prevede l’art. 130, assolutamente fondamentale per una corretta applicazione della garanzia.
“Il venditore è responsabile nei confronti del consumatore per qualsiasi difetto di conformità.
In caso di difetto di conformità, il consumatore ha diritto al ripristino, senza spese, della conformità del bene mediante riparazione o sostituzione, ovvero ad una riduzione adeguata del prezzo o alla risoluzione del contratto.
Veniamo adesso ai punti dell’articolo (comma 3 e 5) più disattesi dai venditori/riparatori.
“Il consumatore può chiedere, a sua scelta, di riparare il bene o di sostituirlo, senza spese, salvo che il rimedio richiesto sia oggettivamente impossibile o eccessivamente oneroso rispetto all’altro.”
“ Le riparazioni o le sostituzioni devono essere effettuate entro un congruo termine dalla richiesta e non devono arrecare notevoli inconvenienti al consumatore, tenendo conto della natura del bene e dello scopo per il quale il consumatore ha acquistato il bene.”

Sul significato del “congruo termine dalla richiesta” il citato art. 130 resta ovviamente nel vago, non potendo stabilire precisi termini validi per tutti i settori merceologici. Tuttavia, gli addetti alla filiera automotive del post-vendita ed anche i clienti, sanno benissimo quali siano i ragionevoli tempi tecnici per una riparazione. Tanto per fare un esempio, per un intervento che richiede 3 ore di mano d’opera + un tempo organizzativo di 2 giorni al massimo per l’arrivo dei ricambi, non si può tener ferma un’auto per oltre un mese senza che nessuno paghi per le proprie responsabilità e i gravi disagi arrecati al cliente.
E qui vengono subito in mente le vetture  ferme in officina per periodi lunghissimi (dunque inaccettabili) perché i ricambi non arrivano o perché non si riesce a diagnosticare la causa di un difetto. Questa casistica, abbastanza rara fino ad alcuni decenni fa, è oggi drammaticamente frequente soprattutto a causa della riduzione dei costi fissi per lo stoccaggio ricambi a livello di magazzini centrali (% di disponibilità ricambi non ottimale) o per la difficile individuazione delle svariate anomalie di natura elettronica, specie se non permanenti. In questi casi, il cliente non viene tutelato adeguatamente: per i casi relativi a vetture coperte da garanzia sono previste le auto sostitutive solo per pochi giorni, per tutti gli altri nulla, salvo poche eccezioni.

E’ ovvio che i clienti coinvolti in simili situazioni di grande disagio,  possono chiedere un indennizzo per i danni materiali o una congrua riduzione del prezzo al riparatore. Una eventuale azione legale risarcitoria sarebbe favorevole al cliente. Chi scrive, per molti anni responsabile post-vendita di zona e relazione clienti di importanti Case estere, adottava un metodo infallibile per definire positivamente i casi di lungo fermo tecnico per ritardo ricambi o diagnosi complessa: vettura sostitutiva fino alla riconsegna della vettura, ricambi forniti a titolo gratuito o con forte sconto (a secondo del costo), con le scuse ufficiali per il disagio causato. Vi assicuro che con un servizio di questo tipo, fidelizzate il cliente a vita.  E in tema di garanzia sugli interventi d’officina, se ne sentono di tutti i colori:  ricambi garantiti 1 anno e mano d’opera 6 mesi, o 6 mesi i ricambi, mano d’opera esclusa, nessuna garanzia se non chiedi fattura o vuoi lo sconto, insomma un campionario vastissimo di libera interpretazione del concetto di garanzia. Scagli la prima pietra l’autoriparatore che non abbia fatto, almeno una volta, simili distinzioni, non supportate da specifiche normative di legge.
Come potete vedere, la materia è molto interessante e si presta a raccogliere le esperienze dei vari autoriparatori e ad eventuali approfondimenti.

Di Bruno Pellegrini

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