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Riparazioni in Officina: scopri attraverso questo breve viaggio nell’attuale regolamentazione italiana come tutelare il nostro lavoro di Autoriparatori e vivere felici. Alla fine cercheremo di rispondere alla domanda: quando il cliente non paga posso trattenere la sua auto? Lavora Sempre Come Se La Tua Officina Fosse Trasparente Diciamo la verità, quasi sempre la maggior parte dei problemi tra Autoriparatore e cliente sono relativi alla quantificazione economica degli interventi. Per questo un’ottima strategia che preservi il nostro lavoro e, soprattutto il buon rapporto con i clienti, non dovrebbe mai esulare dal seguire i seguenti consigli: Prima I Preventivi, Poi Gli Interventi Il primo suggerimento è quello di esplicitare subito nella maniera più dettagliata possibile che tipo di problemi sono stati riscontrati e come si ha intenzione di risolverli. Non avete tempo? Organizzatevi. Prendete anche qualche giorno in più per la gestione di questa importante fase del lavoro o acquistate software e CRM che possano aiutarvi a gestire questa attività. I clienti apprezzeranno la vostra precisione e professionalità. Cosa Scrivere Nei Preventivi Ecco cosa dovrebbe contenere un preventivo che tuteli il nostro operato: Scheda tecnica degli interventi di riparo o sostituzione Ore di manodopera Spesa totale Sappiamo bene che ci sono casi in cui è impossibile fornire un preventivo affidabile senza osservare i componenti meccanici. In questi casi si consiglia di richiedere l’ autorizzazione a smontare la vettura esclusivamente ai fini di stilare il preventivo. Solo una volta che ci si è resi conto dell’entità dell’intervento, si proceda come sopra. Perché abbiamo utilizzato proprio il termine “trasparente”? Nel 2012 la Corte di Cassazione (sentenza n. 10054/13 del 24.04.2012) ha emesso una sentenza nella quale si sosteneva che l’autofficina deve essere trasparente con i clienti sulle riparazioni. Nel caso specifico l’autofficina era stata giudicata “silente” nell’esecuzione delle riparazioni e pertanto la Corte ha stabilito nullo il contratto con il cliente. Riparazioni e Garanzie: Il Cliente Può Scegliere l’Autofficina Quasi un decennio fa è stato sancito il diritto di poter affidare a un’Officina di fiducia la riparazione della propria vettura, anche se non appartiene alla rete ufficiale della Casa costruttrice. E questo – beninteso – senza che decada il diritto alla garanzia in caso di difetti. Ecco pertanto riassunti per voi, i principali punti a cui prestare attenzione nello svolgimento delle nostre mansioni organizzati per argomento. Manutenzione o Garanzia Spesso i clienti confondono manutenzione ordinaria a pagamento e interventi in garanzia ma è utile ricordare che: Devono La manutenzione ordinaria si può richiedere in qualsiasi Officina La manutenzione ordinaria è sempre a pagamento, anche nel periodo di garanzia Lavoro e materiali di consumo sono soggetti a regolare garanzia e per i ricambi si fa riferimento al Codice del Consumo. Per i tagliandi: devono essere sempre eseguiti seguendo le prescrizioni di Casa Madre. Per i ricambi: Se non originali, dovranno sempre essere di “qualità equivalente all’originale”. Per i lubrificanti: Dovranno essere sempre della qualità prescritta ma attenzione: non è sufficiente rispettare la stessa gradazione termica. È necessario anche fare attenzione alle specifiche componenti. Particolare attenzione, infine, va posta a vetture con richiami ufficiali poiché: È necessario verificare se vi siano già stati richiami ufficiali dei costruttori. Se durante un intervento di manutenzione ordinaria emerge un problema che richiede intervento di una verifica tecnica da parte di un’officina autorizzata il cliente va avvisato. I controlli successivi ai richiami e gli eventuali ripristini sono gratuiti e a cura della rete di assistenza della casa madre. È bene ricordare che l’assicurazione potrebbe rivalersi proprio sul cliente qualora venisse accertato che i problemi tecnici della vettura che avessero causato l’incidente si sarebbero potuti risolvere con l’intervento di manutenzione predisposto con il richiamo. Per quanto riguarda l’Autoriparatore, invece, si ricorda che l’elenco è pubblico e può essere agilmente verificato anche accedendo al sito del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti. I riferimenti legali che tutelano sia i nostri clienti sia il nostro lavoro sono: Regolamento 1400/2002 CE Regolamento (UE) 461/2010 Riparazioni e Garanzie: Ecco Cosa Devi Ricordare Partiamo con una constatazione: il diritto alla garanzia del Codice di Consumo è irrinunciabile e non esiste alcun accordo in deroga tra autoriparatore e cliente che possa sostituirlo e che abbia valore legale. Esistono però, dei casi a cui dobbiamo prestare attenzione: ad esempio a come muta la nostra responsabilità rispetto alla provenienza del ricambio. Riparazioni In Officina: Quando Il Ricambio Non È Tuo Se un cliente richiede la sostituzione di un componente consegnando anche il ricambio, libera implicitamente l’Autoriparatore dal fornire la garanzia sul componente. Qualora il ricambio risultasse difettoso o danneggiato, la responsabilità non sarebbe da attribuire all’autoriparatore. L’autoriparatore, in questi casi, infatti, non è obbligato a fornire la garanzia come previsto dal Codice del Consumo ma resterebbe ovviamente responsabile della sua prestazione. Per tutelare il tuo lavoro di Autoriparatore dovresti: Specificare sempre per iscritto la tipologia di riparazione che si sta per effettuare. Dichiarare esplicitamente prima dell’intervento che non si è responsabili in caso di danneggiamento dovuto all’utilizzo di un componente fornito dal cliente. Per approfondire il tema dei ricambi forniti dal cliente e relativa garanzia consultare l'articolo: Ricambi forniti dal Cliente e Garanzia Riparazione In Officina: Quando Il Ricambio È Tuo In tutti i casi, invece, in cui si effettua una sostituzione con un ricambio di proprietà dell’officina è da ritenersi valida la garanzia prevista dal Codice del Consumo. Ricorda che, come riparatore, potresti dover rispondere di ricambi difettosi o magari di un montaggio erroneo. In questi casi sarà necessario effettuare una nuova installazione e il cliente non pagherà la manodopera. E per i ricambi rigenerati? In questi casi sono da ritenersi validi gli stessi principi esposti per i ricambi nuovi. Ricorda infine che solo previo consenso del proprietario, è possibile ridurre la garanzia a un anno. Abbiamo parlato spesso della manodopera dell’autoriparatore. Un tema di grande interesse è la garanzia sulla manodopera. Ricordiamo che per il Codice del consumo la prestazione d’opera di un autoriparatore è equiparata a un bene di consumo. Riparazioni E Garanzie Sulla Manodopera Sapevi che vendere la nostra manodopera di professionisti dell’autoriparazione equivale a vendere un bene di consumo? La disciplina della garanzia sui beni di consumo prevista dal Codice del Consumo si applica, infatti, anche alle manutenzioni come previsto dal Decreto legislativo 206 del 6/9/2005 (Direttiva Europea 99/44) . Proviamo pertanto a rispondere a un quesito che molti colleghi si pongono: quanto dovrebbe durare la garanzia dovuta per legge in rapporto alla prestazione d’opera: 12 o 24 mesi? Visto che, come anticipato, la prestazione d’opera di un autoriparatore è equiparabile a un bene di consumo, la garanzia sulla manodopera dovrebbe durare 24 mesi dalla data di consegna della vettura riparata come previsto dall’attuale normativa. Anche in questo caso, ricorda che la garanzia può essere ridotta a 12 mesi su componenti usati, revisionati o riassemblati solo attraverso un accordo esplicito sottoscritto e firmato anche dal proprietario del veicolo. Riparazione Terminata, Cliente Soddisfatto I lavori di manutenzione o riparazione sono terminati. A questo punto è sempre necessario rilasciare: Regolare ricevuta fiscale Documentazione dei lavori effettuati con la dichiarazione relativa alla qualità dei ricambi utilizzati Copia della scheda di accettazione firmata dal Riparatore e dal Cliente. Con tale documentazione verrà sancito il diritto alla garanzia in seguito alla manutenzione da parte dell’officina indipendente. Questa è un’ulteriore tutela per il cliente che potrà richiederci, qualora fosse provato un problema relativo al lavoro effettuato, di farci carico a nostre spese della risoluzione del problema. Naturalmente saremo ritenuti responsabili del difetto di conformità contrattuale solo dopo che tale difetto verrà esplicitato in una documentazione del Venditore, della Casa Madre o dell’Officina Autorizzata. Ricorda che il cliente può contestare il tuo lavoro eseguito entro 60 giorni dalla scoperta del difetto. E che, repetita iuvant : Il termine di garanzia per riparazioni e sostituzioni secondo il Codice del Consumo è pari a 24 mesi (2 anni). Chiudiamo il nostro breve viaggio con una domanda che – se fate questo lavoro – sicuramente vi sarete posti almeno una volta nella vostra vita professionale: se il cliente non mi paga posso trattenere la sua auto? Diritto Di Ritenzione: Perché è Sempre Rischioso Trattenere L’Auto Del Cliente Inadempiente Questo è un argomento molto delicato e dibattuto anche se una strada per noi Autoriparatori è stata tracciata dalla sentenza della Corte di Cassazione del 15 novembre 2016, ma andiamo con ordine. Innanzi tutto è necessario specificare che, anche se il riferimento non è al Codice penale e al reato di appropriazione indebita, qualora un ipotetico Autoriparatore decidesse di trattenere un’auto nella sua officina commetterebbe sicuramente un illecito civile. Un illecito pertanto da accertare davanti al Giudice civile. Questo naturalmente se l’ipotetico Autoriparatore in questione non tentasse di noleggiar o addirittura rivendere il veicolo. Va da sé, che in questi casi, simulandone la proprietà si tornerebbe al Codice penale e all’appropriazione indebita. Tornando alla sentenza emessa dalla Corte di Cassazione possiamo dire che è a favore del meccanico che ha trattenuto nella sua officina una vettura dopo alcuni interventi al solo fine di far valere il diritto di ritenzione e nessun’altra facoltà del proprietario. La Cassazione sostiene che il fatto non sussiste dopo che vi erano state una sentenza in primo e secondo grado a favore del cliente insoddisfatto che non aveva pagato le riparazioni e pretendeva la restituzione del veicolo. Naturalmente con questo non si vuole assolutamente suggerire di attuare comportamenti di questo tipo che, in ogni caso, sono da ritenersi illeciti. Nonostante il ragionamento e i principi utilizzati per motivare la sentenza siano un valido esempio a favore dei professionisti dell’Autoriparazione che si trovassero in una situazione analoga, infatti, la sentenza in questione non può assolutamente essere presa ad esempio per attuare pratiche analoghe. Insomma, la motivazione della Cassazione non esonererebbe l’ipotetico Autoriparatore da un eventuale processo e, anche in questo ultimo caso, è sempre meglio essere ben garantiti nel lavoro piuttosto che adottare soluzioni che potrebbero condurvi davanti a un giudice. Approfondimento realizzato da Riparando – Automotive News e Tutorial

Cos'è nello specifico e cosa occorre fare per poterlo utilizzare. Il tecnico meccatronico conosce bene quanto sia importante, il più delle volte indispensabile, l’uso di una strumentazione diagnostica per svolgere con professionalità il proprio lavoro. Gli strumenti che utilizza sono spesso più di uno, questo per avere a disposizione un set di procedure e funzionalità diagnostiche maggiore possibile in modo tale da far fronte alle problematiche tecniche, specie di natura elettronica, che sulle vetture moderne possono essere davvero tante. Ma, alle volte, anche due o più strumenti non sono sufficienti e l’autoriparatore si trova impantanato tra dubbi ed inesorabili perdite di tempo. Uno strumento sicuramente potente a cui egli può allora affidarsi è una diagnosi in Pass Thru. Una diagnosi di questo tipo supera tutte le inevitabili limitazioni degli strumenti multimarca, soprattutto per ciò che concerne la riprogrammazione delle centraline. Ma non solo, un sistema Pass Thru è in grado di raggiungere ogni nodo elettronico della vettura, quindi eseguire la decodifica completa dei codici guasto e svolgere tutte le procedure, di base ed avanzate, di adattamento, calibrazione ed apprendimento. La diagnosi in Pass Thru è il frutto della normativa Euro 5 che, oltre definire i limiti emissivi, introdusse anche l’obbligo per i costruttori di auto di fornire agli autoriparatori indipendenti la possibilità di disporre delle informazioni e tecnologie necessarie per una corretta manutenzione e diagnosi dei veicoli prodotti, cosa consentita anche nei primi due anni di garanzia legale del mezzo. Per le officine generiche veniva così normato il diritto ad avere accesso sia alle banche dati tecniche del costruttore, sia a poter utilizzare strumenti con standard di comunicazione costituiti dai protocolli SAE J2534 ed ISO 22900, idonei a diagnosticare tutte le ECU delle vetture. In sostanza, tali protocolli sono dei linguaggi universali con cui un’interfaccia diagnostica anche non originale può scambiare dati in maniera bidirezionale con le centraline di ogni automobile di ogni costruttore. Praticamente, il Pass Thru è in grado di tradurre i dati elaborati con i protocolli specifici delle centraline in un messaggio che è interpretabile da un qualsiasi hardware, permettendo la diagnosi e la programmazione flash di ogni centralina elettronica. La Euro 5 impose alle case costruttrici l’obbligatorietà di riprogrammazione delle sole centraline inerenti il sistema antinquinamento (E-OBD) ma, scorgendo possibili e facili business, nel tempo la maggior parte dei brand auto ha scelto di estendere il Pass Thru a tutta l’autovettura. I costruttori hanno però posto anche alcune restrizioni, nello specifico per il sistema immobilizzatore e per le programmazioni chiavi, ossia per quei sistemi che possono essere sfruttati malevolmente per il furto del veicolo. Per colmare questo svantaggio, l’officina si può «accreditare», ossia ottenere una sorta di «certificazione» da parte del costruttore che qualifichi la propria attività con specificati requisiti di sicurezza ed onestà. Ciò è possibile tramite la registrazione direttamente presso gli stessi costruttori, presentando alcuni documenti che attestino i requisiti di integrità finanziaria e giudiziaria. Oppure effettuando l’iscrizione al «SERMI», ossia l’associazione europea creata per selezionare, approvare ed autorizzare le officine indipendenti all’accesso ai dati inerenti la sicurezza delle autovetture. Tali requisiti vengono determinati attraverso specifiche ben precise, come le ISO 20828 ed ISO 15764. Ma cosa bisogna fare per poter effettuare una diagnosi in Pass Thru? In primis, tale modalità diagnostica è realizzabile solo su veicoli Euro 5 ed Euro 6, a cui vanno aggiunte alcune eccezioni per vetture Euro 4 (ad esempio, Mercedes e BMW). Il passo iniziale è quello di creare un “account” (del tecnico o dell’officina) presso il sito web di ogni costruttore con cui si intende lavorare; per ottenerlo si dovranno avere come requisiti fondamentali una mail valida ed una partita IVA di tipo europeo (intracomunitaria). Si deduce che si dovranno avere tanti account quanti sono i marchi con cui si opererà. Per alcuni costruttori (il gruppo VW, ad esempio), come già menzionato, è obbligatorio ottenere un account di secondo livello per intervenire su dispositivi inerenti la sicurezza e per cui sarà obbligatorio fornire, tra l’altro, copia del certificato penale e dei carichi pendenti delle persone da abilitare a tali operazioni. Come per qualsiasi strumento di diagnosi, è necessario utilizzare un hardware il quale sarà in questo caso costituito da un pc fisso o portatile (ma per praticità e perché dotato di una certa autonomia elettrica è preferibile il secondo) e da un’interfaccia di collegamento con il veicolo (detta anche VCI, Vehicle Communication Interface) che naturalmente deve essere predisposta per il protocollo SAE J2534 o ISO 22900. Il computer deve avere buone caratteristiche HW, ossia contare su un processore abbastanza prestazionale (Core i3 Intel, pari o superiore), una memoria RAM di almeno 8 Gigabyte (per configurazioni migliori almeno 16 Gigabyte), il tutto completato da un hard disk minimo da 500 Gigabyte, l’optimum sarebbe averlo di tipo allo stato solido (sono molto più rapidi). Si possono usare anche hard disk esterni di pari requisiti. Un aspetto fondamentale è la linea internet, è quasi superfluo dire che si ha bisogno di una connessione che assicuri una certa velocità e stabilità; è possibile avvalersi di una connessione Wi-Fi, ma in taluni casi, vedi BMW, per operazioni più complesse (la programmazione) è tassativo collegare il cavo LAN al PC. Il grosso vantaggio del Pass Thru è dato dal fatto che come interfaccia possono essere usate le VCI dei più diffusi strumenti commerciali (Bosch KTS, Hella Gutmann, Texa, Autel ad esempio), tutte già dotate dei protocolli necessari. Tali interfacce vengono impiegate solo come hardware e non vanno usate con il loro SW diagnostico, il quale potrà anche essere scaduto o dismesso dall’officina. Per poter funzionare, però, per ogni VCI che si vorrà utilizzare (di volta in volta si può scegliere quale preferire) si dovranno installare i relativi driver sul computer, come si fa per un stampante. Il software necessario è scaricabile dai siti degli stessi produttori dell’attrezzatura ed è gratuito. Inoltre sono disponibili anche interfacce, non legate ad alcun SW diagnostico, che supportano in maniera completa i protocolli Pass Thru e dalle prestazioni veramente elevate. Tra le altre si possono citare il Cardaq della Drew Technologies e il Passthru+ XS 2G del produttore Actia. Messa a punto la parte HW, lo “strumento” Pass Thru necessita di un SW. La peculiarità risiede nel fatto che si userà quello originale, quindi il tecnico dovrà installare sul PC i programmi di diagnosi dei vari costruttori, i quali sono scaricabili, generalmente in via gratuita, dai portali web di ciascun marchio. È ora evidente come una diagnosi Pass Thru possa superare tutti i limiti di uno strumento commerciale. Se il SW è gratuito, non lo è il collegamento con la vettura. L’ultimo step, infatti, sarà quello di acquistare il tempo d’uso del programma diagnostico, che può essere ampiamente frazionabile: si possono scegliere soluzioni ad ora, giornaliere, settimanali, mensili o annuali. Alcuni costruttori, scelgono invece di vendere un “token” (gettone) temporale, di una certa durata prefissata. L’acquisto va effettuato sempre sul sito del costruttore ed avviene esclusivamente tramite carta di credito di tipo non prepagata. Solo per alcuni brand sono accettate altre forme di pagamento (come ad esempio il PayPal). È bene ricordare che i costi sono assai differenti da marchio a marchio e non esiste un prezzo unico per tutti i costruttori. In definitiva, il meccatronico potrà utilizzare un SW di diagnosi originale tramite una qualsiasi interfaccia purché rispondente ai requisiti Pass Thru, con l’innegabile vantaggio di avere a disposizione (non sempre al 100%, ma comunque quasi completamente) tutte le funzionalità dello strumento delle officine a marchio. Si può parlare, allora, di una sorta di officina indipendente ma allo stesso tempo autorizzata.