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Case automobilistiche e post vendita

post vendita

Le reti ufficiali delle Case ricorrono al post-vendita per arginare la crisi delle vendite, ma serve un cambiamento culturale.
Questa volta, anziché trattare un argomento tecnico, vorrei intrattenere i frequentatori di Autodiagnostic.it su un  problema ricorrente che affligge le concessionarie facenti parte delle reti ufficiali delle Case automobilistiche ma, di riflesso, coinvolge in senso positivo anche gli autoriparatori indipendenti nella veste di concorrenti. Sarebbe quindi utile ed interessante conoscere il vostro parere ed aprire una discussione con Voi operatori del settore su tale argomento.
Si tratta della scarsa fidelizzazione della clientela d’officina dopo la scadenza del periodo di garanzia, tema affrontato in un recente convegno sul post-vendita. Tale fenomeno, più accentuato in Italia rispetto agli Paesi europei, non è certo nuovo ma torna ciclicamente d’attualità nei periodi di grave crisi di vendite di auto nuove, come quello che sta attraversando negli ultimi anni il mercato automobilistico italiano. Contraendosi pesantemente gli utili derivanti dalle vendite di auto nuove, i concessionari ufficiali cercano altre fonti di reddito quali appunto le attività di post-vendita, del tutto trascurate nei periodi di vacche grasse. Negli ultimi 2-3 anni si sono tenuti svariati convegni, seminari, meeting fra gli addetti ai lavori per trovare la ricetta magica che consenta ai reparti service delle concessionarie una concreta redditività. Tutti, a parole, si dichiarano convinti assertori di un post-vendita più efficiente, da potenziare e valorizzare ma, al termine di questi confronti, non sono mai emerse idee o proposte realmente nuove ed efficaci che non siano le solite e scontate iniziative da supermercato che ormai non incantano più nessuno (ad es. estensione della garanzia a pagamento, pacchetti di manutenzione scontati, ecc. ).

Noi sostenitori del post-vendita di qualità sappiamo benissimo che un concessionario di pura estrazione commerciale o finanziaria, che non ha mai creduto nell’assistenza, che considera solo un peso imposto dalla Casa, non potrà trasformarsi dall’oggi al domani in un valido e convinto autoriparatore. Ma anche le Case hanno le loro pesanti responsabilità poiché hanno imposto alle reti ufficiali, senza tener conto della crisi economica del Paese, costosi minimi standard per le sedi (quindi costi fissi elevati che si scaricano sul cliente), procedure e strutture interne poco snelle ed eccessivamente burocratiche che nulla hanno a che vedere con la reale soddisfazione del cliente. Ma quali sono i motivi principali che fanno allontanare i clienti dalle reti ufficiali alla scadenza del periodo di garanzia? Voi autoriparatori indipendenti li conoscete bene poiché è da tali carenze e dalla vostra capacità di non incorrere negli stessi errori che spesso deriva il vostro successo professionale, ma vale la pena riassumerli brevemente.

Costi di mano d’opera e ricambi più elevati, eccessiva burocrazia, appuntamenti a lunga scadenza, fermi tecnici troppo lunghi, rapporto umano con gli addetti ai lavori (accettatore e capo officina) freddo e spersonalizzato, dunque non di fiducia, scarse possibilità di sconti/contrattazione, servizi di cortesia inadeguati, distanza eccessiva della concessionaria, preparazione del personale non sempre all’altezza. Alcune di queste carenze, negli ultimi anni si sono accentuate a causa della riduzione degli organici o dell’assunzione di personale sottopagato e meno preparato. A queste motivazioni strutturali vi sono da aggiungere quelle personali non meno determinanti come l’insoddisfazione per l’assistenza in garanzia, contenziosi sorti con la concessionaria o la Casa madre o per il prodotto non rispondente alle aspettative.

Inoltre la redditività delle attività di post-vendita delle concessionarie, in particolare quelle che trattano brand generalisti, è compromessa anche dal commercio dei ricambi non originali, di qualità spesso equivalente ma offerti al cliente a prezzi più competitivi e con margini più alti per le officine esterne. In ogni caso, è un dato ormai acquisito che il fatturato d’officina di una concessionaria di marchio generalista deriva per circa il 70-80% dagli interventi su vetture in garanzia o appena fuori garanzia (tagliandi compresi). Come è noto, gli interventi in garanzia vengono rimborsati dalle Case  alle concessionarie con sconti molto ridotti per quanto riguarda i ricambi e in base ad una tariffa di mano d’opera oraria solo in pochi casi pari a quella praticata al cliente. E’ ben evidente che una contrazione delle vendite di auto nuove del 50%, come avvenuto dal 2007 ad oggi, produce una drastica riduzione del fatturato d’officina.

Paradossalmente, la maggiore conoscenza tecnica sul tipo di  prodotto assistito del personale d’officina delle concessionarie monomarca sembra essere venuta meno negli ultimi anni a causa della presenza di personale inadeguato e sottopagato. Chi scrive ne è stato testimone e vittima in tempi recenti recandosi presso un’officina delle rete ufficiale di un grande marchio per effettuare il primo tagliando alla propria auto dotata di cambio automatico robotizzato. Ebbene, grande è stato l’imbarazzo dell’accettatore-meccanico (e il mio stupore) nel constatare di non saper neanche mettere in moto l’auto, e metterla sul ponte sollevatore. “Mi deve scusare ma non conosco questo cambio automatico, ci fanno fare pochi corsi tecnici…” Ecco un esempio reale di come si perde un cliente appena acquisito perché dopo questa infelice esperienza non sono più tornato in quell’officina.

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